Boulder, Colorado (Brain) – Untuk edisi November, kami bertanya kepada anggota panel ahli industri ritel: “Karena COVID-19, perubahan jangka panjang apa yang telah Anda lakukan pada bisnis perusahaan?”
Karena pandemi ini, basis pelanggan kami telah meluas, dari sebagian besar pengendara sepeda harian dan komuter yang serius menjadi lebih banyak orang yang tertarik pada sepeda. Kami melihat banyak pemula atau pengendara yang berpartisipasi dalam olahraga ini untuk meningkatkan waktu olahraga di luar ruangan. Kami buka dua hari seminggu lebih lama daripada toko pesaing kami, yang menghasilkan lebih banyak pengendara baru dan berbagai pelanggan yang berkunjung. Karena pertumbuhan ini, saya baru saja membuka lokasi kedua di dekat beberapa jalur sepeda gunung. Lokasi tersebut sudah memiliki banyak pelanggan! Selain itu, penjualan online kami terus meningkat.
Manajer saya telah sepenuhnya merombak area penjualan barang dagangan kami dengan dinding berpalang baru, dan peningkatan ini meningkatkan penjualan serta meningkatkan rasio konversi kas untuk pembelian inventaris. Karena peningkatan permintaan akibat COVID-19, kami telah menambah jumlah sepeda, suku cadang, dan aksesori untuk memastikan produk tersedia di kedua tempat dan memenuhi permintaan. Kami fokus pada pengurangan SKU dengan jumlah inventaris tinggi, sehingga mempercepat proses belanja dan meningkatkan efisiensi pembelian grosir.
Awal tahun ini, kami menambahkan platform penjualan online ke situs web kami untuk mengakomodasi pelanggan yang lebih memilih berbelanja di rumah karena pandemi atau hanya karena pilihan berbelanja langsung yang lebih nyaman. Kami tidak memiliki rencana lain untuk melakukan perubahan besar pada model bisnis kami.
Dalam setahun terakhir, perubahan terbesar dalam basis pelanggan kami adalah peningkatan yang signifikan pada jumlah pengemudi baru dan pengemudi yang kembali bekerja dari rumah. Sebagian besar pelanggan baru ini adalah keluarga dengan anak-anak usia sekolah, tetapi ada juga pasangan muda, pekerja kantoran paruh baya, mahasiswa, dan pensiunan yang sekarang bekerja dari rumah.
Selama pandemi, permintaan akan sepeda, suku cadang, dan aksesori meningkat pesat, semakin memperkuat portofolio produk kami yang stabil berdasarkan permintaan pelanggan—setidaknya selama persediaan masih ada! Seiring dengan ketersediaan stok, kami berencana untuk mengisi kembali sebagian besar produk yang sama seperti sebelum pandemi.
Salah satu modifikasi yang akan kami lakukan pada model bisnis kami adalah terus menyediakan lebih banyak kemudahan online bagi pelanggan, seperti memesan toko untuk mengambil barang, atau layanan reservasi untuk pengambilan gratis di rumah, tetapi – karena kami dapat memperoleh produk – tidak akan ada perubahan besar yang dilakukan pada hal ini. Karena COVID-19, basis pelanggan kami tidak berubah, tetapi karena semakin banyak orang menjelajahi toko sepeda di luar jangkauan normal untuk mencari sepeda, basis pelanggan kami telah meningkat.
Sebelum menutup toko, kami sedang menjajaki cara untuk menambahkan lebih banyak lini produk ke toko. Namun, setelah musim ini, kami pikir strategi yang lebih baik adalah fokus pada produk-produk khusus dan pemasok tertentu yang telah menjalin hubungan jangka panjang dengan kami, dan meletakkan fondasi yang kokoh untuk potensi pertumbuhan apa pun. Mengejar penjualan memang menggiurkan, tetapi kami ingin memastikan bahwa kami juga terus memberikan nilai tambah.
Karena COVID-19, kami memiliki lebih banyak kelompok pelanggan, banyak di antaranya baru mengenal bersepeda, jadi tugas kami selalu mengajari pelanggan cara bersepeda, gigi apa yang harus dipasang, cara mengatur ketinggian jok yang benar, dll. Karena COVID, kami untuk sementara mengurangi kegiatan bersepeda berkelompok karena biasanya menarik 40-125 orang, dan peraturan kesehatan setempat melarang hal ini. Kami juga menyelenggarakan acara khusus, seperti malam tim dan pembicara tamu, sampai semuanya kembali normal (jika memungkinkan).
Kedua lokasi kami selalu memiliki campuran pelanggan yang baik di semua jenis bersepeda, tetapi dengan adanya COVID, segmen MTB selalu menjadi segmen yang paling cepat berkembang. Konsumen kami yang berusia paruh baya kembali untuk membeli ban, helm, sarung tangan, dll. Ini membuat saya percaya bahwa mereka suka bersepeda. Dua tahun lalu, Giant merenovasi toko kami dan hingga kini masih terlihat bagus, jadi kami tidak akan melakukan perubahan apa pun pada lokasi utama. Kami berencana untuk melakukan beberapa perubahan kosmetik pada toko e-bike baru agar terlihat lebih mirip dengan toko kami yang sudah ada dan untuk menambahkan branding dari pemasok utama kami.
Sejak COVID-19, basis pelanggan saya telah berubah, terutama karena penambahan banyak pengendara baru yang mencari peralatan profesional untuk pertama kalinya. Saya juga melihat peningkatan jumlah pengendara sesekali atau jarang bersepeda. Masalah peningkatan minat telah teratasi dan pembuangan stok telah diizinkan. Kurangnya ketersediaan merupakan tantangan besar, yang telah memperlambat kecepatan banyak orang yang ingin melakukan integrasi vertikal, misalnya, dari sepeda hybrid berusia 6 bulan ke sepeda balap. Saat ini, aktivitas toko akan dibatasi oleh peraturan setempat, dan inventaris akan disesuaikan berdasarkan sepeda yang dipesan dan informasi terbaru yang diberikan oleh produsen. Sejak awal pandemi, saya telah melakukan banyak perubahan fisik untuk mematuhi protokol COVID, dan perubahan ini akan tetap tidak berubah untuk waktu yang akan datang.
Karena COVID-19, kami telah melakukan perubahan besar pada personel: karena beban kerja yang sangat besar dan pertumbuhan bisnis, kami telah menambah staf penjualan penuh waktu dan mekanik penuh waktu. Kami juga berencana untuk menambah dua staf paruh waktu di akhir musim dingin dan awal musim semi. Perubahan lainnya adalah kami berencana untuk memberikan lebih banyak kesempatan bagi pelanggan baru untuk berpartisipasi. Kami akan menyelenggarakan lebih banyak kegiatan "pemula bersepeda" di musim dingin untuk mengajari orang cara memperbaiki apartemen dan cara bersepeda. Kami senang melihat bahwa COVID telah mengubah pelanggan kami menjadi orang-orang yang lebih bahagia, lebih bersemangat, dan lebih gembira yang siap belajar bersepeda dan bersenang-senang. Sangat sedikit pesepeda yang lelah.
Kami merasa frustrasi dengan "kemitraan" para pemasok, dan jajaran produk di toko kami akan terlihat sangat berbeda pada tahun 2021. Pemasok kami yang ada mengharuskan kami untuk memenuhi ketentuan penghentian perjanjian distributor, terlepas dari apakah mereka mampu mengirimkan barang secara penuh atau tidak. Ukuran yang berbeda membuat ini menjadi jalan satu arah. Kami hanya bisa menjual sejumlah sepeda super kecil!
Kami telah mengamati bahwa pemesanan online dan pengambilan di toko fisik yang dimulai selama pandemi memang menjadi populer, jadi kami berencana untuk melanjutkannya, dan kami bekerja keras untuk membuat interaksi lebih lancar. Demikian pula, kursus di toko kami telah beralih ke kursus online. Secara tradisional, basis pelanggan kami adalah "petualangan bersepeda karena rasa ingin tahu" sebelum COVID, tetapi telah meluas hingga mencakup lebih banyak pengendara yang melakukan perjalanan harian. Kami sedang mempertimbangkan untuk mengubah ukuran tur mikro malam hari agar lebih aman dalam kelompok yang lebih kecil.
Karena COVID-19, basis pelanggan kami menjadi lebih beragam dalam hampir setiap aspek. Kami berinvestasi di situs web kami untuk membuatnya lebih mudah digunakan dan lebih edukatif serta mencerahkan bagi pelanggan kami. Kami juga akan fokus pada penyediaan suku cadang dan aksesori yang dibutuhkan oleh pembeli sepeda baru ini. Secara keseluruhan, kami mencoba mencari cara untuk membangun koneksi pribadi di dunia yang menjaga jarak sosial. Misalnya, perjalanan bersepeda jarak jauh mungkin tidak akan dilakukan untuk sementara waktu, tetapi beberapa kegiatan bersepeda gunung jarak jauh dapat dilakukan. Singkatnya, bisnis kesehatan kami mempercepat tindakan yang selalu ingin kami lakukan. Jangan lupa betapa beruntungnya industri sepeda di masa-masa sulit bagi banyak orang.
Dilihat dari jenis produk yang terjual, jelas bahwa banyak pelanggan yang mulai mengganti sepeda lama mereka. Banyak pelanggan baru kami adalah keluarga dan pengendara sepeda pemula. Kami menjual banyak sepeda BMX trek besar kepada pria berusia 30-an dan 40-an yang ingin bersepeda bersama anak-anak mereka. Kami menambah stok, tetapi kami belum banyak mengubah produk kami. Sebagian besar produk yang kami sediakan masih berdasarkan permintaan konsumen dan kendala rantai pasokan.
Toko fisik kami menggunakan metode layanan pelanggan yang ketat untuk mencegah banyak orang menggunakan produk kami. Banyak perubahan pada pengalaman pengguna dan antarmuka telah dilakukan pada toko online kami, dan opsi pengiriman lainnya telah ditambahkan. Di balik layar, kami terus merekrut karyawan baru untuk mengimbangi pertumbuhan belanja online. Kami masih mengadakan acara belanja di toko fisik, tetapi kami dengan senang hati menyelenggarakan acara bersepeda online melalui media sosial dan platform seperti Strava dan Zwift.